Москва собирается бороться с хамством и грубостью медработников

При помощи записи телефонных переговоров сотрудников медицинских учреждений власти Москвы собираются бороться с хамством и грубостью в регистратурах. В московских поликлиниках начали запись телефонных разговоров пациентов с сотрудниками регистратур. Ежемесячно администрации поликлиник должны прослушивать и анализировать записи. Если удастся обнаружить, что сотрудники неэтично себя повели либо предоставили неверные данные, провинившиеся будут наказаны. Как сообщил «Известиям» Леонид Печатников, вице-мэр по вопросам социального развития, такая практика давно применяется в частных клиниках.

Это помогает существенно улучшить ситуацию, полагает Печатников. Сотрудники знают, что при проявлении грубости и невнимательности, их разговоры станут известны начальнику. Когда жители столицы звонят в регистратуру поликлиник, то не слышат предупреждения, что их разговор может записываться. Это занимает время, что может помешать людям дозвониться, объяснил чиновник.

По словам заведующего информационно-аналитическим отделом поликлиники № 23 Дениса Толокнова, проверяются не все записи. Он заявил, что результат оказался ожидаемым. Если сотрудники понимают, что переговоры записываются, то они протекают в деловом русле, без грубости. Раньше многие пациенты сетовали на то, что им не по душе стиль общения с сотрудниками регистратуры. При этом это нельзя было проверить, поскольку мнения пациентов субъективны, продолжил Толокнов. Сейчас жалобы не поступают, подчеркнул он.

Замглавврача поликлиники № 19 Александр Крылов, со своей стороны, заметил, что после введения системы записи выяснилось, что восемьдесят процентов жалоб, поступающих  пациентов на работников регистратуры, были необоснованными. Сами пациенты часто грубят, после чего утверждают, что им грубили в регистратуре, добавил он.

По мнению директора Центра социальной экономики Давида Мелик-Гусейнова, жители российской столицы и других городов страны не доверяют системе здравоохранения во многом из-за невежливости медицинского персонала.

Директор Института экономики здравоохранения ВШЭ Лариса Попович обратила внимание на то, что если при возникновении конфликтных ситуаций записи будут анализировать лишь руководители поликлиник, они могут проявить чрезмерную лояльность к сотрудникам. В таких случаях пациенты могут обратиться с жалобой в суд или в департамент здравоохранения.